Eigenaarschap van de Werkorder
Zodra jij een Werkorder op het Canvasbord plaatst, neem je eigenaarschap. Niet de Werk Regisseur, jij. Je bent vanaf dat moment verantwoordelijk voor de voortgang, het klantcontact en de afstemming met het uitvoerende team.
Eigenaarschap betekent in de praktijk drie concrete dingen:
- Je weet op elk moment wat de status is van elke Werkorder waarvoor je verantwoordelijk bent.
- Je informeert de opdrachtgever proactief, vóórdat hij hoeft te vragen.
- Je escaleert tijdig als uitvoering vastloopt of een deadline in gevaar komt.
|
Wat eigenaarschap niet betekent Eigenaarschap betekent niet dat jij het werk uitvoert. Je bewaakt de voortgang, het teamlid voert uit. Je schakelt bij belemmeringen, de Werk Regisseur en Team Coach lossen op wat buiten jouw mandaat valt. |
Proactief klantcontact, de norm
De opdrachtgever hoeft nooit te vragen waar zijn Werkorder staat. Jij informeert hem vóórdat hij vraagt. Dat is de norm in Werkstroom, geen extra service, maar de manier van werken.
Vier momenten waarop jij altijd contact opneemt met de opdrachtgever:
|
Moment |
Wat je communiceert |
|
Werkorder is geregistreerd |
Bevestiging dat de opdracht is ontvangen, de prioriteit en de verwachte doorlooptijd. |
|
Er treedt een vertraging op |
Wat de oorzaak is, wat de impact is en wanneer je verwacht dat het alsnog klaar is. |
|
Er is een belemmering die de opdrachtgever raakt |
Wat er vastloopt, wat jij doet om het op te lossen en wat je van de opdrachtgever nodig hebt. |
|
De Werkorder is naar KLAAR verplaatst |
Bevestiging dat het werk is afgerond, conform de oplevercriteria. |
Fanatieke klantenservice, het vierde basisprincipe
Fanatieke klantenservice is het vierde basisprincipe van de Werkstroom Methode. Het is geen apart serviceconcept bovenop de methode, het is de zichtbare uitkomst van eigenaarschap.
Als Coördinator ben jij het gezicht van dit principe. Niet via grote gebaren, maar via drie concrete gewoontes:
- Eén vertrouwd aanspreekpunt, de opdrachtgever weet altijd wie hij moet bellen. Dat ben jij.
- Proactief contact, je informeert vóórdat de opdrachtgever vraagt. Stilte is geen optie.
- Eigenaarschap dat de klant voelt, de opdrachtgever merkt dat zijn opdracht serieus wordt genomen en dat er iemand verantwoordelijkheid draagt.
|
De toetsregel voor klantcontact Zou de opdrachtgever op dit moment weten wat de status is van zijn Werkorder, zonder dat hij heeft hoeven vragen? Als het antwoord nee is, is er iets misgegaan in het klantcontact. |
Omgaan met een ontevreden opdrachtgever
Een ontevreden opdrachtgever is bijna altijd het gevolg van één van drie dingen: onduidelijke verwachtingen, gemiste communicatie of een belemmering die te laat zichtbaar werd. Allemaal te voorkomen met proactief contact.
Als het toch misgaat, zijn er vier stappen:
- Luister eerst volledig, stel geen vragen, geef geen uitleg. Laat de opdrachtgever zijn verhaal doen.
- Benoem wat je hebt gehoord, zonder te verdedigen of te verklaren.
- Neem eigenaarschap, niet de schuld zoeken bij het team of de Werk Regisseur.
- Benoem concreet wat je nu doet en wanneer je terugkoppelt.
Wat je niet doet: de opdrachtgever doorverwijzen naar iemand anders. Jij bent het aanspreekpunt, ook als de oorzaak buiten jouw directe invloed lag.